Contact Center

Einleitung

Bisher lag im Allgemeinen der Schwerpunkt in der Kommunikation mit den Kunden im Bereich der Telefonie, die im Wesentlichen durch ein klassisches Call-Center oder eine zentrale Abteilung (Kundenservice) erbracht wurde. Weiter hat der Kunde die Möglichkeit, seine Anfragen mittels E-Mail direkt oder über die unternehmenseigene Website an die Kundenbetreuung zu übermitteln.

Die Anforderungen an den Kundenservice verändern sich gegenwärtig durch den Einsatz moderner Kommunikationsmittel wie Smartphones oder Tablet-PCs auf Seiten der Kunden. Ebenso führt der zunehmende Einsatz von Social Media Marketing über Plattformen wie Facebook oder Google+ zu einer weiteren Veränderung im Kommunikationsverhalten der Kunden. Vor diesem Hintergrund entstehen sogenannte Contact Center, die die unterschiedlichen Kommunikationsformen – wie Telefonie, E-Mail und Social-Media-Plattformen – zentral für die Kundenkommunikation einsetzen.

Ziel des Einsatzes moderner Contact Center ist die Gewährleistung einer optimalen Kundenkommunikation. Dazu ist es erforderlich, dass der Kundendienst schnell und effektiv über alle modernen Kommunikationswege erreichbar ist. Die hierfür notwendige Infrastruktur, der Workflow und das Know-how werden durch eine Contact Center-Applikation bereitgestellt, die entweder in einem privaten Cloud-Modell betrieben oder von einem Provider in einer Public Cloud zur Verfügung gestellt wird.

Contact-Dienstleister werben mit Argumenten wie:

  • Geringes Kapitalinvestment
  • Schnelle Installation der Applikationen
  • Klar strukturierte Kosten (pay-per-use)
  • Unabhängigkeit vom Standort des Unternehmens
  • Flexibilität entsprechend den Anforderungen usw.

Es werden somit die klassischen Pro-Argumente für das Cloud Computing aufgeführt.

Contact Center in der Public Cloud

Bei einer Private Cloud verbleiben die Kundendaten, Applikationen und Hardware im Unternehmen oder ggf. in einem Rechenzentrum, was viele aufgrund von Sicherheitsbedenken bevorzugen. Dies erfordert allerdings die Vorhaltung entsprechenden Personals und Ressourcen. Die Nutzung des Contact Centers in der Public Cloud bietet den Vorteil, dass nach Aufwand abgerechnet wird und das Unternehmen die entsprechenden Applikationen und Hardware nicht selbst bereithalten und aktualisieren muss. Welche kritischen Punkte gilt es, bei der Nutzung eines Contact Centers in der Public Cloud zu beachten?

Potenzielle Nachteile der Public Cloud

Viele Unternehmen fürchten Nachteile, wenn sie die Kontrolle über Daten oder Applikationen aus der Hand geben. Sie sehen in den eigenen Kundendaten ein wertvolles Gut, das einer Gefährdung durch Hackerangriffe oder Verlust nicht ausgesetzt werden darf. Hinzu kommt, dass es bei vielen Unternehmen strenge Regeln gibt bezüglich Kundendaten, die das eigene Haus nicht verlassen. Geschieht dies doch, so muss der externe Provider wesentliche Punkte wie Backup, Archivierung, Verschlüsselung der Daten, Antimalware und vieles mehr technologisch sicherstellen. Hier fehlt oft das Vertrauen, ob dies externe Dienstleister wirklich leisten können.

Die auf dieser Website unter der Rubrik “Pro & Kontra” aufgeführten Punkte bezüglich Cloud Computing sind an dieser Stelle ebenfalls zu berücksichtigen.

Weiter stellt sich die Frage, ob bei Nutzung der Public Cloud wirklich Kosten eingespart werden können. Und falls dies der Fall ist, ob mit der Zeit insbesondere bei Personaleinsparungen wichtiges Know-how verloren geht und man sich daher zu schnell in unerwünschte Abhängigkeiten begibt.

Ein weiterer Aspekt besteht in der Tatsache, dass die bisher genutzten Call-Center oft effizient funktionieren und bei den bisherigen Kundenanfragen Hypes wie Social Media eine untergeordnete Rolle spielen. Jedes Unternehmen wird sich daher vorher überlegen, ob eine Neuinvestition in eine moderne Applikation zum Betreiben eines Contact Centers wirklich Sinn macht.

Ein Resümee zum Thema Contact Center

Sollte sich ein Unternehmen für die Nutzung eines Contact Centers entscheiden, ist die Kostenfrage aus unserer Sicht ein wichtiges Argument für dessen Betrieb in der Cloud.

Aber auch hier müssen vor einer Entscheidung die bestehenden Kosten im Bereich Kundenservice genau analysiert und anhand eines zuvor erstellten Service-Level-Anforderungskataloges mit den Kosten des externen Cloud-Anbieters verglichen werden. Schon die genaue Kostenerfassung für bestehende Kundenservice-Anwendungen sowie die Definition der notwendigen Service-Level für den Cloud-Anbieter werden so manches Unternehmen stark beanspruchen. Hier sollten geeignete Beratungsdienstleister hinzugezogen werden.

Ein Contact Center aus der Cloud ist klassische “Software as a Service”. Damit dieser Dienst aber wirklich funktioniert, muss die angestrebte Lösung die gesamte Wertschöpfungskette abbilden: Von dem Agentenarbeitsplatz mit den gewünschten Funktionen bis zu den Details wie z. B. die klassische Anrufaufzeichnung. Wenn einzelne Funktionalitäten nicht oder nur unzureichend gewährleistet sind, macht eine Cloud-Lösung auch bei günstiger Kostensituation natürlich keinen Sinn.

Sicherlich müssen Unternehmen, die auf die Cloud setzen, nicht auf Leistungsmerkmale verzichten, zumal i. d. R. Kosten gespart werden können. Dies hängt aber wie immer von dem gewählten Anbieter ab. Eine richtige Auswahl eines geeigneten Anbieters verlangt im Vorwege, wie oben ausgeführt, eine ausführlich Analyse.

Ein weiterer Aspekt, der auch zu berücksichtigen ist, besteht in der Notwendigkeit, den Cloud-Anbieter bezüglich der Konformität mit den bestehenden Datenschutzvorschriften in Deutschland zu überprüfen. Die rechtliche Verantwortung (z. B. Haftung) für die eigenen Kundendaten kann nicht in die Cloud ausgelagert werden.